Das Schlimmste [was einem Unternehmen passieren kann] ist automatisierter Kundenservice und mechanisierte Mitarbeiter.
Die Begrüßung in der Telefon-Hotline übernimmt heute überwiegend eine Aufnahme. Ein Roboter, der zur Zahleneingabe oder sprachlicher Steuerung auffordert («Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden, bitte sagen Sie…»). Diese Maßnahme ist nachvollziehbar. Geld muss gespart werden. Die Marketingabteilung hat schließlich eine geniale Idee gehabt, Werbung zwischen den Ansagen zu schalten, weil Menschen höhere Geduld mitbringen, wenn eine Maschine sie bedient.
Was viel schlimmer ist: Menschen, die aufhören menschlich zu sein.
Menschen, die Anweisungen ausführen ohne nachzudenken. Mitarbeiter ohne Mitgefühl. Arbeitskräfte ohne Denkkraft.
Nur in Situationen, in denen formell der Kunde im Unrecht ist, kann das Unternehmen seine Kunden mit der ausserordentlichen, menschlich-informellen Servicequalität erstaunen.
Bei heutiger Angebotsübersättigung bleibt nicht viel übrig, womit ein Unternehmen glänzen kann. Schließlich wird alles und überall automatisiert, computerisiert und formalisiert.
Ja, ich habe die Kündigungsfrist verpasst. Mich aus dem Vertrag trotzdem raus zu lassen wäre eine Kulanzentscheidung. Ein Beweis dafür, dass es ein Geschäft mit Menschen ist und nicht mit automatisierten Prozessen.
Ja, ich darf nicht mit der Kreditkarte meiner Frau den Wocheneinkauf bei REWE tätigen. Selbst wenn es unsere «Essenskasse» ist, die ich mit Geld fülle und die Kassiererin mich und meine Frau wöchentlich sieht. Es wäre eine Ermessungsentscheidung, eine einmalige Möglichkeit ein ganz besonderes Vertrauen aufzubauen.
Verständnis ist das, was Menschen (noch) von den Maschinen unterscheidet. Sobald Menschen aufhören verständnisvoll zu sein, sinkt ihre Servicequalität auf das Aufnahme-Niveau der Hotline-Ansprache.
Eine Antwort «ich darf das nicht tun» ist eine Maschinenantwort. Menschen denken nach. Menschen kennen Grauzonen. Computer arbeiten im binärem 1-0-Modus.
Es ist schlimm, wenn Menschen von Ihren Arbeitgebern zu binären Antwortgeräten gemacht werden.